Training
In de Telegraaf van 4 augustus jl. staat een artikel over een training voor ambtenaren van de gemeente Den Haag, dienst sociale zaken en werkgelegenheid. De training is bedoeld "het goede doen voor de burger" bij de ambtenaren te bevorderen. Inleven in de situatie van degen waar je mee praat. De mens centraal stellen wordt er gezegd. Dat klinkt mooi, maar is weinig concreet. Nadenken over wat de cliënt nog meer zou kunnen gebruiken of nog meer voor in aanmerking komt. "Zorgen dat iemand niet verdwaalt in wet- en regelgeving.", schrijft wethouder Baldewsingh aan de raad. Jarenlang klagen publieksmedewerkers van de dienst over de starre toepassing van de regeltjes, terwijl enige soepelheid een hoop problemen kan voorkomen. Vorig jaar hebben de eerste trainingen plaatsgevonden, dit en volgend jaar volgt de rest. De resultaten zijn duidelijk zichtbaar; het aantal aanvragen is toegenomen, terwijl het aantal klachten over de dienst aanzienlijk is afgenomen. De directe aanleiding voor deze scholing komt van de Gemeentelijke Ombudsman, waar een groot aantal klachten over de dienst werd ingediend.
Dit zijn precies de problemen, waar Enschede ook mee kampt. Ambtenaren bij de dienst Inkomen en werkgelegenheid, die in plaats van de burger te helpen, hindernissen opwerpen, waardoor een beslissing moet worden uitgesteld. Stukken die zoek raken , dossiers die verdwijnen, burgers die geen informatie over bepaalde onderwerpen krijgen, tenzij zij erom vragen. Zaken die voor de rechter worden gebracht. Geen beschikking afgeven, waardoor geen rechtszaak aangespannen kan worden. Bij verlies van een rechtszaak altijd in beroep gaan; misschien is de tegenpartij het procederen spuugzat en haakt af. Procederen kost tijd, geld en energie. Een particulier houdt dat niet vol, de gemeente wel, die nemen gewoon een nieuwe jurist of een ander kantoor.
Ook de rol van de Haagse Ombudsman is opmerkelijk. Hij waarschuwt tegen te veel regeltjes, terwijl afwijkingen nagenoeg onmogelijk zijn, hoewel soms wel wenselijk.
Zie hier een lerende organisatie. Signalen worden opgepikt en doorgesluisd en de organisatie pikt ze op. Het belangrijkste in dit verhaal is, dat er een cultuuromslag moet hebben plaatsgevonden, want het gedrag van de Haagse ambtenaar kan pas veranderen als de hersens er klaar voor zijn. Overbodig te zeggen dat het niet anders kan dan dat onder het nieuwe college eenzelfde operatie in de gemeentelijke burelen in Enschede moet plaatsvinden. De dienst Werkgelegenheid en Inkomen zal eenzelfde slag moeten maken, als de Haagse collega's. Eén van de zaken waar absoluut iets aan gedaan moet worden is de informatieverstrekking. Die wordt bewust minimaal uitgevoerd, omdat dat geld scheelt. Elke week uitstel of te laat inleveren van formulieren levert geld op. Het college heeft het dan over de "zelfredzaamheid" van de burger, dat is een andere woord voor "je redt je er maar mee". Hier ligt een schone taak voor de nieuwe wethouder Sociale zaken, na de verkiezingen.
Jan Visser